海底捞大撤退，闭店300家，年薪百万的店长还会有吗？

编辑 | 金匝

运营 | 绘萤

下沉之路，进无可进

从重庆出发，乘坐一个半小时的高铁，能抵达万州区。这里称得上繁华的地方只有万达广场，一家海底捞门店就坐落于此。

万州海底捞的生意并不好，周末晚上8点，店里安静下来，员工们开始打扫卫生、吃晚餐。看惯了北京、深圳海底捞深夜排队的场景，会震惊于这家的萧条。

19岁的严松刚来店里做服务员，他还没毕业，已经有了“去省外海底捞工作”的打算。海底捞是计件工资，服务的客人越少，工资越低，而万州店的人流量太小了，“到了休息日，一次性能休息六七个店员”，最冷清的时候是晚班，熬一个通宵，只有十几桌客人。

▲ 时间还早，但店员们已经开始收拾桌椅。饶桐语 / 摄

海底捞在万州开店，和它的下沉策略有关。海底捞2019年年报显示，它在一二线城市门店的盈利增长率为负，但三线城市门店能达到8%。2020年6月，张勇判断，疫情将在9月份结束，决定逆势“抄底”。极海品牌数据显示，这一年，海底捞在三线及以下城市开出了188家店，到2021年，这个数字增长到226家。

进军火锅之都重庆，代表了海底捞下沉的“野心”。1994年就从四川简阳起家的海底捞，之前完全避开了重庆，直到2019年9月，才在来福士开出了重庆的第一家门店。

但下沉和“抄底”，让海底捞开始在重庆快速拓店。这个飘着牛油火锅味儿的城市，最多的时候有25家海底捞。光是重庆4店，就拓出来万州区19店、合川区12店，九龙坡区的16店，以及涪陵区的25店。

然而，8个月后，海底捞总部就决绝地按下了暂停键。2021年11月，海底捞公布实施“啄木鸟计划”，对高速拓店喊停，并决定逐步关闭不符合预期的300家门店。重庆瞬间成为闭店重灾区，25家门店，关掉了几近一半。重庆的12店、16店、25店，包括其他开在区县的大部分门店，都已暂停营业，生意太差，是它们被闭店的主要原因。海底捞重庆职能部门的一名员工表示，重庆的海底捞一直在亏损，翻台率全国垫底，“至少半年时间以内，重庆都不会有开新店的计划”。

重庆一家门店的捞面师傅秦放预料到了闭店。“啄木鸟计划”来的时候，他正处于“待岗”状态。店里用不了那么多人，为了节约成本，店经理要求员工们轮流上班，每月发1800元的工资。“65张桌子，只开六七桌”，最差的时候，一天时间里，秦放出来表演捞面的次数不到10次。

流转到万州店之前，严松在另一家店工作，这家店先是因为疫情停业，还没等到恢复开业，就直接被通知关店。那时，严松每个月的收入也只有一千多，中午，他等不到客人，就和员工们一起去打羽毛球，店经理看不下去，让他们去发传单，但收效甚微。“一个月，店里能亏60万”。严松工作半年，店长换了两任，上一任是自己申请离职的，走前留下一句：“重庆海底捞没法做。”万州19店是没被关闭的“幸运儿”，店长助理赵喜说，这是因为19店曾经盈利过。

在下沉市场，这种曾经走高、又呈现疲态的趋势，和海底捞在财报中公布的数据相吻合。疫情之前的2019年，海底捞在三线城市的翻台率为4.7次/天，和一线城市持平，略低于二线城市的4.9。到2020年，三线城市的翻台率降低为3.6，但依旧高于一线城市的3.4。这些数据给了海底捞向下沉市场进发的勇气。然而，到2021年，三线城市的翻台率就从3.6直降到2.9，比一线城市的3.1更低。

当下沉市场进无可进时，海底捞按下暂停键，但巨人转身慢，一大波普通海底捞员工的命运，也因此发生变化和翻转。

▲ 海底捞宣布开展啄木鸟计划。图 / 微博@海底捞火锅（可上下滑动查看）

闭店打碎的梦想

闭店的消息来得有些突然。林芬芬夫妇得知是在产房——去年11月7号，丈夫陈海请了产假，在医院陪她。

林芬芬和陈海是典型的“海底捞夫妻”。2019年，海底捞重庆1店开业，陈海跟朋友一起去面试，30岁的朋友落选，22岁的陈海面上了。后来林芬芬才知道，年轻、体力好，才受得了海底捞的工作强度。

一年之后，林芬芬也决定进海底捞。两人在不同的门店奔波，一个住员工宿舍，一个在门店旁边租房，海底捞上六休一，他们一周能见上一面。林芬芬说，丈夫在海底捞的时候，总是不回她信息，为这事，他们老吵架。等自己去了，林芬芬就懂了：“原来是真的，一点看手机的时间都没有。”

那几年，林芬芬早上八点起，工作到晚上十点下班，难得的一天假期，都要用来补觉。有好几回，陈海答应带她出去逛逛，但等上晚班的陈海睡醒，店铺都关门了，最后，夫妻俩在海底捞吃了一顿，当作休息。

除了忙碌，这对夫妇也逐渐意识到，海底捞有着如何复杂的管理体系。

他们首先面对的，是一套严格的升级制度。入职重庆1店的陈海，是第一批小徒弟，海底捞会给每个小徒弟安排一位师父，然后一步步往上升级，从小徒弟、二徒弟，升到大徒弟，再到担当。如果你足够努力，就有可能成为三大经理（后堂经理、大堂经理、后备经理）之一，并最终实现成为店长的梦想。每个等级和岗位的薪资也不尽相同，以重庆为例，小徒弟的基本保底工资是4300元，封顶工资则为5000元，等级越高，工资也会越高。

此外，每家海底捞还设有“特岗”，包括美甲师、捞面师、培训师、店长助理、电工，以及安全员，他们享有更高的工资，需要考取海底捞特有的证书。门店之外，还有更大的世界——分管门店的小区经理、大区经理，他们负责对门店进行考核，决定选址，而这些高层都由家族长选拔而来——店长拓店到一定数量，才能够成为家族长。（编者注：海底捞新的管理制度改革中，小区经理已和家族长合并，以避免层级冗余。）

▲ 海底捞员工开晨会。图 / 视觉中国

海底捞的制度太特殊了。离开海底捞的人会感慨，在海底捞学到的那一套，考下的证书，在外面的社会几乎是没有用处的，但对身处其中的人来说，又是一套切实可行的上升途径，也给了他们每天在门店走出三万步的动力。

陈海就是如此，林芬芬进入海底捞的时候，他已经从小徒弟升级成担当，生意好的时候，能够拿到接近一万块的月工资，对于没有高中文凭的夫妻俩来说，已经是一份不错的工作。

店长还在为他们勾画更美好的未来。那段时间，好消息接连不断，开业仅仅一年，重庆1店就决定拓店，受到师父重视的林海，被带到新店，考下了大堂经理的证书——如果新店能够拓店，林海就能够升级为大堂经理，距离店长之职越来越近。他甚至还拿到了一颗“金豆豆”，这是海底捞对优秀员工的表彰。

刚有闭店的风声时，陈海“心存侥幸”，觉得自家店生意还行，不会关，等真正接到通知时，他有些发懵了。虽然“啄木鸟计划”宣布不裁员，员工们可以到没关闭的门店，并规定“门店不能拒绝闭店伙伴”，但去新店，就意味着之前的等级全部清零，陈海要重新从小徒弟做起。

落差太大了。“如果没闭店，再拓一个店，他就要成为店长了。就差一步，真的就差一步。”林芬芬性子急，问丈夫：“接下来该怎么办呀？”林海也没法，回她：“熬着呗。”

接下来，还有更现实的问题等着这对95后夫妻。闭店之后，除了店长梦破碎，还有工资锐减，“封顶工资从一万块降到7000块”。

林芬芬计算着生活开销，她没有母乳，孩子喝奶粉，“358元一罐，900克，一个月能吃4罐。房租1600元，还有尿不湿，前两天买了1600元的……”婆婆为了省钱，舍不得给孩子换尿布，孩子屁股变红了，林芬芬坐不住，月子一结束，立马从老家赶回重庆，回到店里工作，补贴家用。

这对夫妻被困住了。陈海偶尔会提，要不要去外面闯一闯，孩子却在此刻成为羁绊。林芬芬更“怕亏”，前些年在海底捞打拼的沉没成本已经付出，但不离开，又“只能等着”。

事实上，当海底捞开始闭店，残酷的现实就这样摆在员工面前——管理岗位是有限的，人员大量降级、溢出，上升渠道已经如此拥挤，有太多拿着号码牌等候的人。

在海底捞里“熬着”的人太多了。有时候，孙晓月会觉得大家都很可怜，她是湖北一个地级市海底捞店的店长助理。她所在的门店“很卷”，工龄五年、十年的老员工，比比皆是，大家都在等那个所谓的机会——要么门店拓出去，有新的管理岗位，要么就只能等别人离开，“你上面的人不干了，或者是你上面的人升到总部去了，才有那个萝卜坑”。

秦放形容自己现在所在的门店：“藏龙卧虎，哪怕是管电话房的，都是曾经的店长，朋友的店里，还有两个捞面冠军。”在之前的店里，他原本已经升级到配料房负责人，考了后堂经理证书，假如再拓一个店，他也会成为三大经理之一，但现在，他也需要重新升级。

人员还在继续收缩。“以前一个店的标配是两三个店助，像现在，店助基本上就已经不招了。”赵喜说。海底捞重庆职能部门的员工也印证了这一说法，他表示，从去年9月起，重庆就停止了店长助理的招聘。大范围闭店后，海底捞需要先消化大量闭店释放出的员工，然后再重新启动招聘——这将是一个漫长的过程，也意味着留在海底捞的普通人，需要用退回原点的方式，为曾经的高速狂奔买单。

▲ 图 / 视觉中国

停不下来

飞驰的时候，没人愿意踩下刹车。

张勇不会。决定“抄底”那一年，张勇意气风发。那是2020年4月，海底捞刚刚发布2019年财报，显示上一年盈利达到265亿，归母净利润为23亿，在内部信里，张勇自信满满地写道：“我也想低调，但实力不允许呀！”

高速扩张同样是资本希望看到的结果。2018年9月，海底捞在港交所上市，发行价为17.8港元/股，扩张换来股价飙升，到2021年2月，海底捞创下85.75港元/股的历史新高，总市值一度接近4700亿港元，也成为当时所有餐饮品牌看齐的标杆。

▲ 2021年12月，海底捞财报显示已亏损41.6亿元。

拓店，是海底捞的生命源泉。一个普通的服务员，可以凭借努力从小徒弟升到担当，但再往上，从三大经理跃升为店长，前提就是拓店，这也几乎是唯一的途径。一旦拓店成功，成为店长，就能享受海底捞系统里最诱人的果实，它意味着丰硕的回报，可以选择拿自有门店利润的2.8%，或是拿自有门店0.4%的利润，以及徒弟门店的3.1%和徒孙门店的1.5%的利润。这个数字能膨胀到令张勇咋舌，他曾公布“限高令”，将管理高层的工资收益封顶，限制在年薪800万元以内。

不管在哪个城市，哪家店，店长和员工们都卯足了劲，想要把店开出去。2021年，店长助理丹丹所在的海底捞就决定拓店，店里的翻台率一直在3以上，生意不错，但城市小，店长选择的新店址和老店之间的距离太近，近到“骑电动车只需要10分钟”。

海底捞宣布闭店计划的半年前，张勇其实已经感知到了高速拓店的风险。2021年6月的股东大会上，他曾经表示，2021年1月时，自己就意识到了问题，而公司反应过来时的时间点是2021年3月。

丹丹能感觉到海底捞在收紧。她回忆，在新店准备开业的最后关头，总部发来邮件，说“哪怕已经装修好了，也完全可以选择不开业”，否则，如果效益不好，家族长、师父店都要承担相应的责任。而新任CEO杨丽娟后来也明确了，如果平均翻台率低于4次/天，原则上不会规模化开新店。

但停下来太难了。“总部信息发来的时候，前期进场、装修都已经完成了。”丹丹说。店长为新店开业花了不少心血，把一半的老员工都调到新店，新的班子也组建起来，丹丹自己也从店助升级成值班经理，店长的师父来看过许多次，整个氛围告诉她，没人想停，“骑虎难下”。

北京一家海底捞的后备经理肖小军，也感受到了不对劲。那段时间，“公司OA系统里，显示店经理换得很频繁”，这意味着总部开始对店经理们实行更为严苛的考核，盈利情况不好的，就会被淘汰掉，换总部的人来接管。而在此之前，总部其实并没有完全以利润作为考核标准，“挨着我们特别近的一家门店，虽然赔钱，但还是能在考核里拿高分”。

即使是面对这样的动荡，肖小军满脑子依旧是拓店——公司的风暴并没有给他带来危机感，相反，“我当时紧张的理由只有一个，就是我们门店马上就到3年了”。在海底捞，另一个规定是，如果3年还开不出新店，这家门店的店经理可能就会被淘汰掉。2014年，肖小军进入海底捞，3年之后，门店拓出新店，他升级成为后备经理，“一备就是3年”，只有再拓出新店，他才有跃升为店长的机会。

员工们对拓店的渴望，为海底捞埋下潜在危机，最直接的表现是拓店标准的降低。每个季度，海底捞都会对门店进行考核，分出ABC等不同等级。几年之前，门店必须要“冲A成功”，才有机会拓店，但高速进发的那几年，只要拿到B，也可以拓店。

秦放回忆，刚到重庆一家海底捞的时候，以为去了农村，“一个很偏的地方”，不到周末，几乎看不到一个人，但店还是开起来了。哪怕是这样的情况下，店经理还想着“拓店”，他们的想法是，要拓的店可以选在另一处人流量大的商圈，可能生意会好，“能调整一下”。

▲ 图 / 视觉中国

人情社会

无论如何，各方推动下，海底捞还是一家接一家地开起来——它承载的不仅仅是张勇的野心、海底捞的股价，还有员工升级的梦想。

几年前，坐在海底捞的美甲区，还能听到这里发生的阶级跃升故事：一位普通服务员工作多年，最后成为店长，年薪百万。杨丽娟，可能是这个故事的顶点：出身农村，家境贫寒，17岁进入海底捞成为服务员，跟着创始人张勇磨砺，一路晋升，40岁时身价超过30亿，43岁时成为CEO。

▲ 杨丽娟与张勇共同敲钟。图 / 视觉中国

这是一种“努力就有回报”的朴素价值观。在肖小军眼里，这也是海底捞的公平之处：一个一穷二白的普通人，即使没什么学历，也有往上跃升的可能。

刚进海底捞时，肖小军才20岁，家里有三个哥哥，大哥有先天性疾病，三哥耳朵染疾，家里太穷了，肖小军成绩好，但父母没钱供他读书，海底捞是他在北京停留的第二站。 那个时候，海底捞对肖小军来说是“家一样的地方”。2017年8月25日，海底捞被曝光后厨有老鼠，这个极具轰动性的“八二五”事件，曾作为负面案例被写进海底捞的招股书里。看到这条新闻，肖小军感觉到悲愤，他带着十几个员工，把门店近乎十年没有洗的下水道，擦到“可以去亲一口”的程度，他不愿意看到“家”被诋毁。

没有哪个地方，能给到中专毕业的肖小军同等丰厚的工资，何况，还有成功的案例激励他——像店长们一样努力、拼命，一步步向上升级，就能够获得成功，会变得富有，所有人都可以复制这条路径，系统驯化着不同的面孔，出产一个个优秀且相似的“海底捞人”。

在海底捞7年，肖小军已经完全适应了这套升级逻辑。每天，他忙活到凌晨一点钟，还要听店长开会，开到夜里两三点，讲人生、讲理想，讲未来规划，第二天八点又起床上班，但“大家都不困”，就是有干劲。店长还会在员工大会上给他们放视频，“讲在海底捞待了多少年，得到了什么东西”，肖小军感动得流泪，因为这些都是“真实存在的”，他是真心认为，“努力就有机会”。

但现在，一些东西改变了。跟年轻的员工们聊天，原本的叙事越来越少，更常听到的是“关系”。师徒制，曾经是海底捞引以为傲的制度，人和人之间的亲密关系，创造出“家族”的概念，背后的利益能捆绑住更多人。28岁的海底捞因为师徒制壮大，也因为师徒制衍生出一张粘稠的人情网。

离职的老员工郭云说，最早跟随张勇的那一批老员工，大多是70后，他们的孩子大多成年，进入海底捞工作顺理成章，相当于是半家族企业。“爸爸管总公司采购，妈妈做督查类工作，检查的人来了，叫个‘叔叔阿姨’。”

大规模闭店中，决定员工们去向的，也是“人情”。

秦放的师父是一个门店的店长，闭店后，师父介绍他去另外一家门店，这位店长和师父“是四川同一个村子出来的”。新门店生意很好，虽然秦放降级成普通特岗员工，但工资却涨了，有点“明降暗升”的意思。

陈海没那么幸运，几经周折，他去了重庆的另一家门店。说到这里，林芬芬感到庆幸，“还好他口碑好”，凭着这个，陈海可以不降级到最低的小徒弟，直接从二徒弟做起。夫妻二人还考虑过，跟着相熟的一位值班经理去上海，也是因为“他在那边有人脉”，不然就“肯定混不下去”。他们有相熟的朋友，闭店之后去了青岛的海底捞，但因为没有“人脉”，融不进去，最终选择离职。这是令他们畏惧的反面案例。员工的命运和师父的命运紧紧绑在一起。林芬芬夫妻已经很少提及“双手改变命运”的价值观，取而代之的，是“看贵人、看机会、看运气”。

“啄木鸟计划”执行后，肖小军所在的门店换了店长，他的师父离开了，新店长不是身为后备经理的他，而是来自总部指派的高层。对方带着自己团队的人来店里吃饭，喝醉了酒，对着他喊，“废物”。这是压倒肖小军的最后一根稻草，到那一刻他才意识到：“我明明已经很努力了，但努力不一定能改变命运。”

离职之前，肖小军写了一封长长的信，发给门店，里面写尽了他的委屈和拷问。然而，几个月后，他看到了门店给自己的评价：已不认可企业文化，不建议再次入职。

失去信任

老员工们觉得海底捞“变了”，而新来的年轻人，也对这套升级制度有了信任危机。

啄木鸟计划之后，店长助理孙晓月所在的门店，发生着细微的变化。之前为了维护客户，要求每桌送零食，送了一个月，零食成本从几千块涨到四五万，“现在肯定不能这么送了”；打牛肉粒的勺子，以前一勺直接“哐”下去，碗就满了一半，现在换成了小号的，要打三四勺才满，最荒谬的是，店里还要求“打汤不加牛肉粒”了——顾客们不知道这些规定，不满和投诉时常发生，压力转移到员工身上。

一个门店的店长袁伟曾在此时见过新上任的CEO杨利娟。杨利娟告诉他和其他店长们：“海底捞现在身处寒冬，一定要努力挺过去。”袁伟产生一种要和海底捞共克时艰的信念感。为此，他更加看重店里的利润，让员工们少赠菜，及时关火，适度取货，把不必要的支出减到最小。

财报显示，海底捞在2021年的亏损高达41亿元，原因即是“业务扩张”。除了关店，控制成本也成为海底捞断臂求生后的重要手段。

严松被通知不能随意给顾客赠送“30元赠菜券”，在海底捞，不同等级的员工，有不一样的赠菜权力，小徒弟限额30元，“但现在要送必须说明理由”。海外门店亦然，日本海底捞的店员Nikko说，门店之前最看重的是服务，但现在，“如果某个门店毛利率低或者损耗大，区域经理会直接在工作群通报批评”。各种限制和压力，让新加入的年轻人感觉自己不再是海底捞的主人，对海底捞的未来，他们正在“失去信心”。

孙晓月进入海底捞时，正值海底捞想招一批高学历人才，帮助打开国外市场，许多和她一样的年轻人进入海底捞，担当店助。每日人物访问了海底捞的三位店助，他们都在六个月实习期满时选择了离职，给出的理由是“太累，没有发展前景”“不相信店长画的饼”。这也是海底捞在公告里明确提出的缺陷——“优秀经理数量不足”。

大规模闭店之后，孙晓月所在的门店迎来了人员大变动，新班子接替，她更难在竞争激烈的管理层中脱颖而出，她有了离开的想法。为了留下她，新店长让她做了美甲师，这个特岗的工资相对较高，但也很忙。人多的时候，孙晓月从早上9点一直干到晚上12点，中午只有20分钟吃饭时间，店里人手不够，她还得帮着看在游乐园玩耍的小孩。忙到最后，孙晓月忍不住了，边流眼泪，边给客人做美甲，“很没意思，很孤独”。她并不甘心，作为本科生的自己，永远在海底捞做美甲。第二天，孙晓月提出离职，“我还可以有很多选择，不需要跟海底捞死磕”。

万州店的店长助理赵喜也决定离职，去考研。赵喜是1998年出生的，本科读的是师范，进入海底捞本就不是“背水一战”，她还有底牌。重庆的门店还会继续关闭，每月亏损的万州店，也“不可能有拓店的希望”，对她来说，继续留在这里，意义不大了。

▲ 图 / 视觉中国

（应受访者要求，文中涉及人物均为化名）

文章为每日人物原创，侵权必究。

海底捞提供公益服务，助力居民共度难关

还记不记得，你有多久没去吃过海底捞了？

近几年来，火锅爆火，作为火锅业翘楚的海底捞，似乎已经成了年轻人周末聚会时的首选地点。熟悉海底捞的朋友们一定知道，海底捞向来以贴心的服务著称，各种小礼物、小零食和“社牛”的服务态度让人应接不暇。在闲暇时间约上三五好友去吃一顿海底捞，不仅能够享受火锅的美味，更能够享受一把暖心服务，一顿饭的时间让各种烦恼和压力烟消云散。

受到疫情影响，大家出门聚会的频率降低，海底捞门店的客流量也出现下滑。但不知大家有没有发现，虽然平时光顾海底捞的频率少了一些，但是海底捞却似乎一直活跃在我们生活的方方面面，并没有淡出大家的视线。

最近，北京某社区顾客感谢海底捞电工给附近社区提供电路免费检查维修服务的新闻火了。

据了解，因为海底捞门店考虑到在疫情期间，很多居民家中都出现了水路和电路故障，但是无法及时找到专业人员来维修，所以，海底捞就发动门店专业员工为周围居民提供便民公益性服务，不仅可以提供免费的电路水路线路维修，而且居民需要更换配件时也可以免费帮忙更换。这一贴心服务赢得不少居民点赞：“不愧是海底捞，真牛！”

不知大家有没有发现，自疫情暴发以来，除了最近的免费电路水路维修服务之外，海底捞门店一直致力于各种公益服务当中。发动门店员工参与到了核酸检测的工作当中，为排队等候的居民和医护人员提供各种解暑解乏的零食和饮料。

海底捞目前在全国已经有上千家连锁门店，在疫情期间依然能够挺身而出，为其他同类线下餐饮店起到了良好的表率作用。海底捞之所以能够迎难而上，越挫越勇，与其服务理念和利他的价值观是分不开的。

脉脉社区总经理胡漾评论道，作为一个百年老店，一定经历过各种各样的灾害和危机，而能够最终从存活下来，靠的一定是同舟共济的善意，而不是抢饭碗的“能力”。释放善意并非无能，而是一种生存之道。

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